Wenn es darum geht ein CRM-System für seine Organisation auszuwählen, dann tauchen immer wieder die gleichen Fragen auf: „Was bringt mir der Einsatz eines CRM-Systems?“, „Welche Vorteile hat CRM?“ oder „Wieso ist es wichtig CRM einzusetzen?“.

Diese Fragen lassen sich nicht (und dürfen auch nicht) technisch beantworten. Der fachliche Charakter mit Fokus auf das zugrundeliegende Geschäftsmodell muss herausgearbeitet werden. Jedes Unternehmen arbeitet anders – die Antworten variieren also.

Jedem Unternehmer und jedem Mitarbeiter einer Organisation ist bewusst, dass der Erfolg einer Firma in erster Linie vom Kuden abhängt. Der darauf aufbauende Schritt, den anfallenden Kundenkontakt und die damit verbundenen Arbeitsschritte in einem Prozess abzubilden, erfordert Transferdenken.

Die Aufgabe eines Beratungsunternehmens ist es die Prozesse und Technologien einfach und auf das Geschäftsmodell fokussiert zu erklären.

In diesem Artikel sollen drei wichtige Vorteile einer CRM-Software aufgezeigt werden.

Geschäftsprozesse

Jeder Arbeitsschritt ist Teil eines größeren Prozesses in einem Unternehmen. Je nach Abteilung und Aufgaben sind die Prozesse häufig komplex und produzieren viele Daten bzw. Informationen über Kunden oder Produkte. Darüber hinaus sind manuelle Prozesse, viele kleine Aufgaben und verteilte Daten sehr fehleranfällig. Es sitzen Menschen vor den Computern und Menschen sind dafür berüchtigt (auch mal) Fehler zu machen. Mit einer CRM-Software lassen sich Prozesse zum einem automatisieren und zum anderen steuern. Letzteres ist als sogenannter „Wizard“ anzusehen, das heißt die Software gibt dem Benutzer vor, welche Arbeitsschritte als nächstes zu tun sind und welche Informationen dafür notwendig sind. Ein Ausbrechen aus dem Prozess sollte aber dennoch möglich sein.

Die Automatisierung von Prozessen kann in vielen Abteilungen positiven Anklang finden. Im Vertrieb zum Beispiel für die automatische Zuweisung von neuen Interessenten oder im Service für die routinierte Beantwortung von Kundenanfragen mit Hilfe von vorgegebenen Antwortvorlagen.

Eine Automatisierung und eine Steuerung von Anweisungen lassen die Prozesse weniger fehleranfällig ablaufen. Dadurch wird wertvolle Zeit gewonnen und die Mitarbeiter haben teilweise sogar höhere Erfolgserlebnisse, da bestimmte Arbeitsschritte nun einfacher zu bewältigen sind.

Die Automatisierung darf nur unter keinen Umständen so stark ausgereizt werden, dass Mitarbeiter zum einen handlungsunfähig oder zum anderen rationalisiert werden.

Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit von Menschen sorgt in allen Lebenslagen für ein besseres Ergebnis. Somit muss in einem Unternehmen die Kollaboration gefördert werden, sodass die verschiedenen Abteilungen besser und einfacher zusammenarbeiten.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Das Marketing möchte nach einer Kampagne natürlich wissen, welche neuen Interessenten in welchem Status gerade vom Vertrieb bearbeitet werden. Diese Nachfrage lässt sich zwar auch ohne ein CRM-System beantworten, aber dafür sind Recherchen und Rückfragen notwendig. Mit einer zentralen Software lassen sich diese Informationen für Jedermann (vorausgesetzt die Rechte dafür sind gegeben) einfach anzeigen.

Auch andersherum lässt dieses Szenario verwenden. Das Marketing benötigt für eine zielgruppenorientierte Kampagne segmentierte Kontakte, um den Streuverlust möglichst gering zu halten. Ohne ein Tool ist es in der Regel schwierig aus verschiedenen Datentöpfen segmentierte Daten im richtigen Format zusammenzustellen.

Ein CRM-System ermöglichst es, abhängig von dem implementierten Sicherheitskonzept, jedem Mitarbeiter die notwendigen Informationen zum passenden Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen.

Mitarbeiter, gerade aus Vertrieb und Service, müssen ad hoc Bescheid wissen, um schnell und effizient die richtigen Antworten geben zu können.

Entscheidungen auf Basis von Daten treffen

Der Kundenservice und Vertrieb ist ein sehr guter Hebel, um sich in der heutigen Welt von Mitbewerbern abheben zu können. Dieser kann jedoch nur mit vernünftigen Daten funktionieren.

Das Sammeln von Daten ist heutzutage ein Leichtes, aber das Auswerten ist dafür umso komplexer. Die Auswertung funktioniert nur, wenn die Daten in verwertbarer Form vorliegen und durch zum Beispiel Programmierschnittstellen abrufbar sind. Noch besser ist es, wenn ein CRM-System vorhanden ist, dass die Daten vorhält und zur Analyse bereitstellt, sodass nicht verschiedene Quellen konsultiert werden müssen.

Anhand von Daten lassen sich Kundenprofile, Bestellhistorien und Umsatzzahlen visualisieren und zum Beispiel dem Vertriebsmitarbeiter im Außendienst einen besser Job machen zu lassen.

Die Performance des eigenen Unternehmens lässt sich mit einer modernen Software auf sogenannten Dashboards visualisieren. Ein Mitarbeiter, der die Informationen analysieren und interpretieren kann, ist somit in der Lage bessere Entscheidungen zu treffen.

Zusammenfassung

In der heutigen Geschäftswelt ist es nur noch möglich mit einer effizienten IT- und Prozessstruktur zu „überleben“. Die Konkurrenz sind nicht, wie manchmal offensichtlich anzunehmen, bekannte Marktbegleiter, sondern häufig neue Unternehmen (Start-Ups) mit weniger Kapital, aber dafür sehr effizienten Prozesse und ausgereifter Softwarelandschaft.

Unser Tipp: Möglichst zeitnah kleine Zeitfenster zur IST-Analyse schaffen und Ineffizienzen erkennen. Diese mit Prozessoptimierung und gegebenenfalls neuer Software lösen.