CRM-Strategien und Systeme finden sich heutzutage in vielen großen Unternehmen, der Begriff hat sich etabliert, sowie das System selbst. Spricht man hingegen von CXM schaut man häufig in ratlose Gesichter. Was ist also CXM und kann es wirklich mit einem CRM-System konkurrieren?

CXM oder auch CEM

CXM oder auch CEM steht für nichts anderes als Customer Experience Management. Hierbei handelt es sich nicht um ein einzelnes System, sondern Einzellösungen, die wie der Name schon sagt, das Kundenerlebnis verbessern sollen. CXM soll die Unternehmen dabei unterstützen, sich den Kundenbedürfnissen anzupassen und so zufriedene Kunden zu generieren. Um seine Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren, muss sich ein Unternehmen aus der Masse hervorheben. Da dies nur noch selten durch den Preis möglich ist, muss sich der Kunde emotional mit dem Unternehmen verbunden fühlen. CXM versucht genau auf dieser Ebene anzuknüpfen.

Die Daten die ein Unternehmen sammelt, werden meist im internen CRM-System abgelegt. Dabei handelt es sich um ein Profil des Kunden, welches unter anderem Informationen zu gekauften Produkten, Beschwerden und den letzten Gesprächen speichert. Da es sich bei CXM nicht um ein einzelnes System handelt, muss der User einer CXM-Lösung zunächst feststellen, welche Daten für das perfekte Kundenerlebnis in seinem Unternehmen relevant sind. Anschließend lässt sich zum Beispiel durch Webtracking eine Website Optimierung durchführen. Diese Vorgänge lassen sich zwar dem Begriff CXM zuordnen, jedoch zählt eine Website Optimierung oder das richtige Social Media Marketing auch als eine CRM-Strategie. Schnell stellt man fest, CRM und CXM knüpfen aneinander an.

Forrester_CXM

 

Doch wie verbessert eine Website Optimierung nun das Kundenerlebnis?

Nehmen wir das Beispiel einer großen Hotelkette. Durch die Website Optimierung ist es nun möglich jedem Kunden nach Anmeldung auf der Website, individuelle Hotelangebote anzuzeigen, die anhand seiner vorherigen Buchungen abgestimmt wurden. Der Kunde fühlt sich verstanden und verbindet seine Buchung mit einem positiven Erlebnis.

Inwieweit kann CXM ein CRM-System ersetzen?

Eine CXM-Lösung wird nicht mit einem CRM konkurrieren können. Vielmehr können sie sich gegenseitig unterstützen. Denn eine CXM-Lösung schließt ein CRM nicht aus, im Gegenteil. Ein CXM kann dort einspringen wo der Aufgabenbereich des CRMs endet. Ein Unternehmen benötigt mehr als ein System für das perfekte Kundenerlebnis. Es muss seine Perspektive(inside-out) ändern und die des Kunden übernehmen (outside-in). Erst ein rundum Blick ermöglicht die perfekte Kundenbindung.

„CRM mutiert zu CXM“

CRM, also die Strategie zur Kundenbindung besteht schon seit langer Zeit, früher war es der Supermarkt um die Ecke, bei dem die Mitarbeiter schon genau wussten, welche Artikel in welchen Mengen der Kunde kauft. So ein Kundenerlebnis gestaltet sich heute schwierig, weshalb Unternehmen versuchen, das Kaufverhalten der Kunden beispielsweise in ihrem CRM-System festzuhalten. Doch eine Analyse des Kunden und die darauffolgende Entwicklung einer Strategie lässt sich sowohl als CRM als auch als CXM betiteln. Diese beiden Begriffe voneinander abzugrenzen wird zunehmend schwieriger, da viele Strategien aus dem CXM auch genauso zu CRM zählen und umgekehrt. Langfristig kann man davon ausgehen, dass die Aufgabenbereiche von CRM und CXM ineinander überlaufen werden.