Customer-Relationship-Management (CRM) steht für Kundenbeziehungsmanagement. Seit geraumer Zeit wird verstärkt über Digitalisierung in Zusammenhang mit CRM berichtet. Doch was verbirgt sich hinter diesem Begriff?

CRM versucht alltägliche Fragen wie folgende zu lösen:

  • Wann hat mein Kunde bestellt?
  • Wie viel Umsatz macht die Kundengruppe A?
  • Welche Termine habe ich kommende Woche?
  • Welcher meiner Kollegen ist zuständig für Interessenten aus München?
  • Wie viele offene Serviceanfragen hat der Kunde, der gerade anruft?
  • Welcher Kunde hat am meisten Serviceanfragen?
  • Womit mache ich den meisten Umsatz?
  • Wie kann ich die Delegation von neuen Interessenten automatisieren?
  • Welcher Mitarbeiter hat die letzten 10 „Deals“ verloren?
  • Welche Verträge laufen im Januar 2017 aus?

Wir können noch ca. 100 weitere Fragen aufführen, jedoch sollen in diesem Artikel zwei zentrale Fragen beleuchtet werden:

  1. Wie ist es mir als Unternehmer möglich, ohne viel Aufwand alles über meine Kunden zu erfahren?
  2. Welche Werkzeuge bzw. Tools sind dafür notwendig?

Bevor an dieser Stelle eine empirische Antwort auf diese Fragen gegeben wird, sollen lieber praktische Beispiele und Erklärungen herangezogen werden.

Was ist CRM?

CRM kann sowohl ein „Tool“ (Software) sein, aber auch ein unternehmensinterner Ansatz bzw. eine Unternehmensphilosophie, um Kundenbeziehungen aufzubauen bzw. eine vollwertige Kundenorientierung zu erlangen. CRM hilft mir also Beziehungen zu einem Kunden aufzubauen, sowohl strategisch als auch technisch.

Ein CRM-Tool ist eine Datenbank, die es mir erlaubt, personalisierte Kundendaten (Kundenakten) anzulegen, Termine zu pflegen und alltägliche Aufgaben zu bewältigen. Mir als Mitarbeiter ist es möglich an einer zentrale Stelle Informationen abzurufen, mit Partnern zu kollaborieren, Korrespondenzen (z.B. E-Mails) abzulegen und Prozesse zu definieren wie z.B. neue Interessenten bearbeitet werden sollen. Das alles sorgt für eine enorme Produktivitätssteigerung.

Eine noch höhere Steigerung wird erzielt, wenn das CRM nicht nur im reinen Vertrieb eingesetzt wird, sondern auch im Marketing und im Service. So greift jede Abteilung auf die gleichen Daten und Informationen zu. Es kommt weder zu Redundanzen noch zu fehlerhaften Informationen.

Ist eine Strategie notwendig?

Nun gilt es aufzupassen! CRM beginnt nämlich im Kopf der Mitarbeiter, d.h. ohne das richtige „Mind-Set“ wird ein solches Tool nicht richtig genutzt. Hier kommen wir zur Unternehmensphilosophie.

Ohne Mitarbeiter, die das CRM-Tool pflegen, bleibt es leer und hat keinen Nutzen. Dieses Szenario kostet Geld und amortisiert sich nur sehr langsam, da erst die nötige „Arbeit an der Strategie“ vollzogen werden muss.

Bevor ein Tool eingeführt und damit z.B. Excel abgelöst wird, müssen die Grundsätze wie mit Kunden und Kundendaten umgegangen wird, überdacht werden. Ein CRM-Tool löst weder Prozessprobleme noch fördert es auf Anhieb die Kundenbeziehungen. Ohne eine Strategie scheitert eine CRM-Einführung.

Wie also schafft es ein Unternehmen, ein CRM-Tool einzuführen und das nötige „Mind-Set“ zu bilden? Das ist die Königsdisziplin.

Eine Strategie ist ein genauer Plan, um Handlungen zu vollziehen. Hier geht es um Kunden- und Interessenten. Die Handlungen an dieser Stelle sind die Bearbeitungsschritte von Erstkontakt bis zum Vertrag. Jedes Unternehmen hat verschiedene Meilensteine und Hürden, um einen Interessenten zu einem langjährigen Kunden umzuwandeln.

Den Mitarbeitern muss nun beigebracht werden, dass das Unternehmensziel nur erreicht werden kann, wenn die Informationen (Korrespondenz etc.) vernünftig nachgehalten werden. Nur ein ausfallsicherer Vertrieb kann Quartals- und Jahresziele effizient erreichen. Nur wenn alle Mitarbeiter im Bilde sind, kann ein Kunde ganzheitlich betreut werden. Dafür ist es notwendig, alle Informationen (ohne viel Aufwand) in einem Tool abzulegen, damit diese jeder abrufen kann.

CRM wird nur durch Strategie und Tool Erfolg zeigen

In der Praxis werden beide Möglichkeiten (Tool und Strategie) oft miteinander vermischt, da beides einhergeht. Eine unternehmensweite Kundenorientierung kann nur mit einem Tool erreicht werden, da die Informationen über Kunden, Korrespondenz und Aufträge an einem zentralen Ort nachgehalten werden müssen. Ohne Strategie wird jedoch das Tools wenig nützen.

Machen Sie sich als Unternehmer klar, wie Sie mit Kundendaten umgehen möchten und wo Ihre wertschöpfenden Prozesse liegen, die mit eine Tool optimiert werden sollen.

Der CRM Trugschluss

Ein CRM ist kein ERP (Enterprise Resource Planning), d.h. Logistik-, Finance- Buchhaltungsmodule sind nicht Teil eines Kundenmanagementsystems. In einem CRM geht es rein um Kundendaten.