Wer sich genauer mit CRM und den Möglichkeiten beschäftigt, die es dem Mittelstand eröffnet, der weiß um die vielen Vorteile und Chancen, aber auch von Versäumnissen, die bei oberflächlicher Nutzung von CRM entstehen können. Mittlerweile ist es unbestreitbar, dass allein die massenhafte Datensammlung von Kundeninformationen nicht mehr genügt, um CRM effektiv zu nutzen und Kundendaten sinnvoll auszuwerten. Stattdessen werden für eine optimale CRM Anwendung intelligente Verknüpfungen zwischen einer nachvollziehbaren Dokumentation der Customer Journey und auf den Kunden passenden Inhalten gesucht.

Mit spezieller Software wie SugarCRM ist es mittlerweile möglich, Kundendaten optimal auszuwerten und auch vielschichtige und umfangreiche Datensätze übersichtlich zu verwalten und zu nutzen. Rund um das Thema CRM zeichnen sich immer wieder interessante Entwicklungen ab, die in diesem Artikel näher betrachtet werden sollen.

Neue CRM-Lösungen für den Mittelstand fokussieren Kundenbeziehungen

Nahezu alle Trends, die sich rund um das Thema CRM entwickeln, tendieren in die gleiche Richtung. Sie alle suchen wieder den persönlichen, individuellen Kundenkontakt, und rücken die optimale Wertschöpfung eines Kunden in den Fokus. Dabei sollen neue, digitale Technologien helfen.

Die neuen CRM-Lösungen suchen einen Weg, Kundeninformationen aus verschiedenen Channels gekonnt zusammenzuführen und für die Nutzung auszuwerten. Gleichzeitig sollen dabei sowohl Kunden als auch Beschäftigte die optimale Rückmeldung erhalten.

Gutes CRM braucht mehr als Big Data

Man kann also sagen, dass die mittlerweile fast zum Unwort geratene “Big Data”-Strategie nicht mehr als Allheilmittel für Marketing und Vertrieb gesehen werden kann. Die bloße Masse macht es nämlich eben nicht, stattdessen besteht die Qualität eines CRM-Systems wie SugarCRM darin, die Daten sinnvoll zu filtern und optimal zusammenzubringen. Dabei greifen durchdachte CRM-Anwendungen nicht mehr ausschließlich auf Big Data zurück, sondern suchen vielmehr personalisierte Kundendaten, die auch für die Kunden optimiert sind.

Sie zielen darauf ab, die vollständige Customer Journey wiederzugeben, um so die für die verschiedenen Abteilungen relevanten Kundendaten bereitzustellen.

Mobile CRM Lösungen für den Mittelstand gefragt

Inzwischen können auch mobile Apps die Firmen im Mittelstand beim Vertrieb von B2B unterstützen sowie den direkten Austausch mit anderen Firmen durch individualisierte Tools erleichtern und bereichern. Diese mobilen Anwendungen von CRM eröffnen den Firmen die Möglichkeit, die vollständige Customer Journey abzubilden und so den Kunden und Geschäftspartnern auch unterwegs die bestmögliche Betreuung zu bieten.

Automatisierung

Auch bezogen auf den Kaufprozess gibt es neue Entwicklungen bei CRM-Systemen, in denen auf automatisierte Prozesse gesetzt wird. Um schneller auf Wünsche der Kunden reagieren und sie frühzeitig treffen und kontaktieren zu können, setzen neue CRM-Anwendungen wie SugarCRM beispielsweise auf automatisierte E-Mails.

Ein automatisierter Kundenkontakt kann damit die Gewinnung von Kunden beschleunigen und unterstützen sowie dabei helfen, Kunden längerfristig an das Unternehmen zu binden.

Intelligentes Datenmanagement mit CRM

Ein weiterer interessanter CRM-Trend zeichnet sich in Sachen Datenmanagement ab.

Je mehr Kundendaten einem Unternehmen zufließen, desto mehr steigt auch die Wichtigkeit, und damit der Druck, sie richtig zu handhaben.

Gefragt sind also CRM-Systeme, die die vollständige Kundeninformation sowie die dazugehörige Ablage übersichtlich darstellen.

Die Entwicklungen, die rund um das Thema CRM für den Mittelstand aufkommen und immer wieder heftig diskutiert werden, zeigen, dass neue CRM-Lösungen eben nicht den grundsätzlichen Mechanismus von CRM ändern, sondern ihn sinnvoll mit modernen digitalen Technologien ergänzen und ausbauen wollen.

Fazit: CRM ist nicht zwangsläufig eine Software, sondern eher eine Denkweise bzw. eine Unternehmensphilosophie. Allein durch eine CRM-Einführung werden sich die Herausforderungen nicht lösen lassen. Viel wichtiger ist ein nachhaltiges Konzept, welches mit einer Software ergänzt wird.