Immer gut gekleidet. Immer zuvorkommend. Immer einen netten Spruch auf den Lippen. Immer serviceorientiert.
So oder so ähnlich stellt sich der typische Hotelgast einen klassischen Hotelconcierge- oder Butler vor. Doch warum gibt es diesen nicht auch in digitaler Form?

Viele Unternehmen in Deutschland haben akuten Nachholbedarf in Sachen Digitalisierung – so auch die Hotelbranche. Bei manchen Hotels geht es bereits bei der hoteleigenen Website los, die noch nicht einmal mobil optimiert ist. Aber auch Buchungsprozesse, als auch Gastanfragen sind Punkte die in vielen Häusern nutzerfreundlicher gestaltet sein könnten.
Nun stellt sich die Frage: Wie lassen sich all diese Themen angehen und bewältigen?

Ein viel diskutiertes Thema auf der diesjährigen internationalen Tourismus-Börse ITB in Berlin, waren Chatbots, die auch für die Hotellerie und Tourismusbranche in einigen Einsatzgebieten sehr sinnvoll sein können. Derzeit gibt es noch keine Beispiele von Hotel Chatbots anhand derer man genau definieren kann, in welchen Teilbereichen der Hotellerie diese äußerst nützlich sein können. Es ist ein noch sehr junges und innovatives Thema, aber es ist spürbar, dass das Thema in nächster Zeit vermehrt auftauchen wird.

Wir von hanseflow haben uns selbst ein paar Gedanken zu diesem Thema gemacht und möchten es euch in den folgenden Punkten präsentieren.

1. Entlastung des Service

Wer kennt es nicht? Nach Ankunft im Hotel soll sofort die Stadt erkundet werden, doch wo und wann kann das Gepäck zwischengelagert werden? Welche Möglichkeiten bleiben? Der letzte Ausweg: Der Anruf bei der Rezeption. Im besten Fall ist die Leitung frei und es gibt keine Warteschleife. Frage gestellt, Frage geklärt – Kunde hoffentlich zufrieden. ABER, die Mitarbeiter an der Rezeption hören diese und ähnliche Fragen sehr häufig am Tag. Somit ist die Auslastung und der Stressfaktor extrem hoch. Zu viel Zeit wird für triviale Anfragen investiert und manche komplexeren Anfragen bekommen eventuell nicht die nötige Aufmerksamkeit. Zusammenfassend gibt es nicht nur externe Gründe für ein Umdenken im Service, sondern auch interne Gründe, denn wiederkehrende Trivialanfragen können den Kollegen an der Rezeption abgenommen werden. Ein Chatbot kann mit wiederkehrenden Fragen nach und nach trainiert werden, so dass es die Standardfragen der Gäste eigenständig beantworten kann. Somit landen unnötige Anfragen nicht mehr an der Rezeption und der Kunde bekommt in Echtzeit zu jeder Tageszeit eine direkte Antwort.

Ein kleines Beispiel hierzu seht ihr im folgenden Screenshot:

Aber auch weitere Services sind denkbar, z.B. wenn der Kunde sich schon im Hotel aufhält und einen Tisch im hauseigenen Restaurant buchen möchte. Oder wie schaut es mit einer Wellnessanwendung am Nachmittag aus? Dies und noch viel mehr sind denkbare Serviceentlastungen und ein absolut innovatives Serviceerlebnis für den Kunden.

2. Mehr Zimmerbuchungen

Da der Kunde aufgrund seiner Fragen nun schon mit dem Bot in Kontakt steht, können wir ihm natürlich auch direkt das Zimmerbooking im Chatbot mit an die Hand geben.
Fragen rund um das richtige Zimmer begleiten den Kunden hin zur richtigen Zimmerauswahl. Ob Economy oder Juniorsuite entscheidet der Gast dann selbst – im Chatbot hat der Gast alle Informationen und Optionen, um eine gute Entscheidung zu treffen. Auch hierbei kann ein bestehender Kundenprozess stark vereinfacht und somit die Abbruchrate bei Zimmerbuchungen reduziert werden. Des Weiteren kann dem Gast aufgezeigt werden, dass er auf der hoteleigenen Webseite bzw. im Chatbot den besten Preis erhält. Ein direkter Preisvergleich zu OTA’s (Online Travel Agencies) wie z.B. Booking.com wäre denkbar. Ein weiteres Plus, da dass Hotel somit weniger Kosten für die Vermittlung von Gästen hat, da diese direkt beim Hotel buchen.

Hier auch wieder ein kleines Beispiel im nachfolgenden Screenshot:

3. Bessere Kundenbindung

Egal in welcher Phase sich ein Gast oder potenzieller Gast befindet – das Hotel lernt Stück für Stück mehr über seine Kunden. Die Kontaktpunkte mit dem Kunden lassen sich in verschiedene Kategorien aufteilen: Gast / Nicht-Gast / Vor Aufenthalt / Aufenthalt / Nach Aufenthalt.

Zum Start der Konversation mit einem Nutzer, kann entweder eine Buchungsnummer abgefragt oder die einfach Frage gestellt werden, ob der Nutzer schon Gast ist oder nicht.
Um den Gast an einer Kundennummer zu erkennen, muss im Hintergrund ein Buchungssystem oder ein CRM System angebunden werden.
Eine individuelle Ansprache als auch weitere Datenabfragen sind hierdurch denkbar und der Gast kann somit mit individuellen Informationen bespielt werden.
Stellen wir uns vor, es ist Tag der Anreise und der Gast erhält via Facebook Messenger eine nette Nachricht des Bots mit den Worten:“Hallo Max, ich wünsche dir eine gute Anreise zu uns und wir freuen uns schon auf deinen Aufenthalt! Damit du uns besser findest, hier unsere direkte Anschrift. Vor Ort ist unsere Tiefgarage gut ausgeschildert! Diese ist für unsere Gäste natürlich kostenfrei :).“ Wie würde sich der Gast bei diesem direkten Service fühlen? Ich würde es als sehr gut geplanten Service empfinden und ich muss nicht selbst die Adresse aus den Reiseunterlagen zusammen suchen. Aber auch während dem Aufenthalt im Hotel kann der Gast mit diversen Informationen bespielt werden. Die Tageskarte des Restaurants, die Events am Abend, aktuelle Informationen zur Region/Stadt, Partnerangebote für Freizeitaktivitäten und so weiter. Die Fülle an Möglichkeiten ist hier sehr groß und das schöne dabei ist, dass der Gast sehr genau kennengelernt werden kann. Es lassen sich z.B. Informationen über gewünschte Angebote, präferierte Aufenthaltsorte & Co extrahieren. Der Kundenservice kann somit genaue Angebote an ihn adressieren und somit ein noch besseres Serviceerlebnis kreieren.

Da der Chatbot vorrangig im Facebook Messenger läuft, fühlt sich der Kontakt zum Kunden sehr nah an. Die Öffnungsraten einer „Push Notification“ im Facebook Messenger sind um ein Vielfaches höher als bei einer Mail. Das ist ein weiterer Vorteil für die Chatbotnutzung.
Abschließend lässt sich festhalten, dass der Kunde mithilfe eines Bots auf innovative Art und Weise betreut werden kann. Durch die Anbindung von internen Datenbanken, lassen sich nach und nach mehr wertvolle Erkenntnisse über die Gäste gewinnen, die für das komplette Hotel einen Mehrwert bietet.

4. Effektivere Marketingmaßnahmen

Durch die aktive Nutzung eines Chatbots, lernt man nach und nach mehr über seine Kunden. Dies ist auch für die Marketingabteilung in Hotels relevant, denn mit den gewonnenen Erkenntnissen lässt sich wertvolles Budget schonen und Gäste oder auch Nicht-Gäste werden gezielter angesprochen.
Aus Chatbot Nutzern, die noch keine Gäste sind, können zum Beispiel gezielte Customer Audiences (Zielgruppen) erstellt werden. Diese können wiederum mit gezielter Facebook Werbung bespielt werden. So erhöht sich die Markenwahrnehmung und kann die Nicht-Gäste wiederum gezielter angesprochen. Auch genau adressierte Angebote für Neukunden lassen sich somit einfach bewerben.
Auch kann der Kunde zum Beispiele eine Art „Newsletter“ über den Bot erhalten. Der Nutzer selbst wählt vorgegebene Themenkategorien aus und gibt einen Intervall an, in dem er Neuigkeiten erhalten möchte. Der Nutzer ist hier „Herr des Verfahrens“ und kann bestimmen, wie oft er Informationen erhält. Die Öffnungsraten aus anderen „Newsletter Chatbot Projekten“ bestätigen die Akzeptanz der Nutzer. Der Zugang zum Kunden ist einfach noch ein Stück näher und persönlicher als per Mail. Dies hat einen enormen Vorteil für Hotels.

 

Der erste serviceorientierte Hotel Chatbot namens „James“ zeigt hier schon sehr gute Ansätze. Für mehr Informationen, schaut doch einfach mal der Website vorbei.

 

Fazit: Derzeit sind Chatbots noch ein absolutes Innovationsthema, was Hotels für sich nutzen können. Somit kann es für PR Zwecke gut gut genutzt werden. Dieser „Hype“ wird aber in den nächsten Monaten und Jahren zum täglichen Geschäft gehören. Prozesse werden digitaler, Kunden wollen schneller Antworten erhalten und gutes Servicepersonal fällt bekanntlich nicht vom Himmel. Und genau aus diesen Gründen wird die Chatbottechnologie immer wichtiger – auch für Hotels. Auch sind in Zukunft viel mehr Leistungen über Chatbots möglich.
Zahlungsvorgänge können z.B. via Paypal oder per eigenem Messenger als Bezahlmethode direkt im Chatbot abgewickelt werden. Man gibt ein Reisezeitraum im Bot ein, wählt die Zimmerkatergorie aus und bucht weitere Extras. Der Checkout und die Zahlung geschieht dann direkt im Messenger anstatt auf der Website des Hotels.

Ein gutes Beispiel hierfür ist der Facebook Messenger Chatbot von KLM Airline, der auch direkt mit dem Buchungssystem von KLM verbunden ist.