Eigentlich sollte man davon ausgehen können, dass mittlerweile alle Unternehmen, seien sie größer oder kleiner, beziehungsweise aus dem Mittelstand, ein funktionierendes CRM vorweisen und nutzen können. Zahlreiche Beispiele aus der Praxis zeigen jedoch, dass noch immer viele Irrtümer zum Thema CRM bestehen und die vorhandenen, zum Teil vielversprechenden CRM Lösungen kaum oder auch falsch genutzt werden.

In diesem Artikel sollen daher die häufigsten Irrtümer, die rund um das Thema CRM im Mittelstand bestehen, geklärt werden.

Zur Verteidigung jener CRM Anwender, bei denen die oben beschriebene Situation der Fall ist, ist zu sagen, dass eine CRM Integration schon immer einen hohen Druck für den verantwortlichen Mitarbeiter bedeutet hat und manchmal sogar das Ende einer Karriere einleiten konnte. Die vom Chef gedankenlos weitergegebene Aufgabe, doch auch einmal ein CRM-System für das Unternehmen einzuführen, sorgte häufig für eben jene ernüchternden Resultate.

Ein Grund dafür, dass CRM im Mittelstand häufig noch falsch oder unzureichend genutzt wird, liegt sicher darin, dass sich die Verantwortlichen häufig gar nicht im Klaren darüber sind, in wie vielen Unternehmensbereichen CRM genutzt werden kann. Man sollte CRM zwar nicht als reines Vertriebs-Tool einordnen, die bloße Beschränkung auf ein Marketinginstrument wird einem CRM System jedoch auch nicht gerecht.

Was macht CRM eigentlich aus?

Obwohl CRM mittlerweile seit einigen Jahren und in unzähligen Unternehmen aus dem Mittelstand genutzt wird, liegt die Wurzel des Problems oft darin, dass viele Unternehmer gar kein genaues Bild von CRM und den Möglichkeiten haben, die es ihnen bringen kann.

Auch von der Planung und Umsetzung eines CRM-Systems haben viele Firmen kein genaues Bild und beauftragen aus Unwissenheit einen armen Knilch aus dem Vertrieb, ein passendes System ins Unternehmen zu integrieren, schließlich nutzt ja inzwischen auch die Konkurrenz CRM. Tatsächlich kann ein noch so gutes CRM wertlos sein, wenn die Vorgesetzten und Mitarbeiter keinen Begriff davon haben, wie und in welchen Bereichen sie es nutzen können. Umsatzsteigerungen bleiben aus und die Enttäuschung ist groß.

Es soll daher über die drei größten Irrtümer aufgeklärt werden, die der Mittelstand bei der Einführung von CRM machen kann:

Irrtum Nr. 1: In den IT-Abteilungen fehlt zum Teil Wissen über die verschiedenen
Anforderungen, die das Marketing und der Vertrieb an das CRM
haben; es findet nicht genügend Austausch zwischen den Abteilungen
statt.

Irrtum Nr. 2: Häufig betrachten Unternehmen die Prozesse im CRM aus der falschen
Perspektive heraus. Anstatt sich zu fragen, welche Schritte passieren
müssen, sobald eine Kundenanfrage ankommt, sollte die gesamte
Customer Journey in den Fokus gerückt werden.

Irrtum Nr. 3: CRM wird als Ersatz für Kundenbetreuung gesehen. Kein noch
so gutes CRM kann jedoch einen persönlichen Kundenkontakt ersetzen.
CRM kann stattdessen die Unternehmen dabei unterstützen, Beziehungen zu
pflegen und aufzubauen. Dazu braucht es in jedem Fall kompetente
Mitarbeiter, die den richtigen Ton beim Kunden treffen.

Abschließend soll noch ein wichtiger Punkt erwähnt werden, der bei der Integration von CRM im Mittelstand häufig missachtet wird: Erst eine CRM-Software auszuwählen und diese dann mit Biegen und Brechen in das Unternehmen einführen zu wollen, ist der falsche Weg. Stattdessen sollten zunächst die Anforderungen des Unternehmens an das CRM-System festgestellt und darauf aufbauend nach einer geeigneten CRM-Lösung gesucht werden.

Wer diese häufigen Fehler im Umgang mit CRM vermeidet, ist auf dem guten Weg, sein Unternehmen mit CRM zum Erfolg zu führen.